قبل از آن که به تکنیکهای کاری مشاورین املاک بپردازیم، پیشنهاد میکنیم برای ارتقا و تبدیل شدن به یک مشاور املاک حرفهای مقالهی «مشاور املاک» را بخوانید. در آن مقاله از صفر تا 100 تبدیل شدن به یک مشاور املاک گفتهایم. برویم سراغ تکنیکها!
برای توضیح این بحث که صد البته بسیار گسترده هم می باشد، ابتدا با پرسش یک مشاور که به تازگی فعالیت خود در این صنف را آغاز کرده شروع می کنیم. پرسش : به مدت دو ماه است در صنف مشاورین املاک فعال هستم ولی درآمدی ندارم. برای رسیدن به درآمد سریع و مطلوب چکار کنم؟
پاسخ: ابتدا باید با سبک های کاری متداول در صنف مشاورین املاک آشنا شوید.
الف : روش مشتری گرایی (توجه به نیازها و خواسته های مشتری)
ب : روش ملک گرایی
روش وسبک مشتری گرایی این گونه است که مشاور با تمام نیرو به خواسته ها و تقاضای مشتری تن می دهد و آنچه عیان است در این سبک و سیاق، تنوع درخواست و سلایق و خواسته های مشتریان است و مشاور هم مستحصل و ناتوان در پاسخگویی این همه خواسته و تنوع تقاضا های مشتریان می باشد. برای روشن تر شدن این روش و سبک کاری به مثالی بسنده می نمایم :
مثلاً صاحب سوپرمارکتی بخواهد به سفارش میوه، سبزی، صیفی جات، پروتئین، نان گرم وتازه، جوجه کباب، شیرینی تازه، انواع آجیل تازه، پرده حمام، لوله بازکنی، خاک برای گلدان های فصلی، ظروف چینی، کلوچه تازه، قاب دیواری و تزئینی و ... پاسخ گوید! چه اتفاقی می افتد؟ راستی این فروشنده ،
مدیریت یک سوپر مارکت محلی را بر عهده دارد یا مدیریت یک هایپرمارکت و یا یک فروشگاه شهروند زنجیره ای را ؟ پر واضح است که هرگز یک مشاور نمی تواند هم به درخواست خرید یا فروش ملک کلنگی، اجاره خارجی، خرید برای مشتری که به دنبال تهیه یک سوئیت است یا به دنبال تهیه یک دهنه مغازه در بازار بزرگ تهران، تهیه یک ملک برای مشارکت در ساخت، تهیه یک ملک برای پیش خرید، تهیه یک ملک مزروعی در شهرهای اطراف تهران، تهیه یک انبار صنعتی در منطقه صنعتی، تهیه یک کارخانه در پاکدشت، خرید یک شالیزاز در شمال کشور یا فروش یک شهرک توریستی در بهترین منطقه توریستی در گیلان، فروش یک ملک بزرگ مناسب برای طرح های توریستی و ایرانگردی در طالقان و ...
در نگاه اول همه این موارد در آن پول و درآمد خوابیده است برای همه موارد فوق الذکر یک مشتری و خریدار یا سرمایه گذار وجود دارد. از طرف دیگر همه این موارد وسوسه انگیز است ودر نگاه اول شدنی است اما واقعاً چنین است؟
این کار از یک مشاور املاک سنتی و یا مقیم در پایتخت و با امکانات محدود برنمی آید! درگیر شدن با آن، نوعی اتلاف انرژی و نیرو، امکانات و زمان است و نه به معنای اکتیو و فعال بودن!
وقتی مشاور دست به تهیه تعدادی آپارتمان های کوچک و معماری ساز و یا آپارتمان هایی که به لحاظ ساختاری، مصالح، اجرا، محله، امکانات رفاهی و ... قابل قبول می باشد می زند، پس از بازدید و اقدامات مؤثر دست به بازاریابی برای آن می زند. در این مرحله یعنی بازار یابی (مشتری یابی) مشاور باید پس از یادگیری فنون پاسخگویی به تلفن، یادگیری تکنیک های متقاعدسازی مشتریان، یادگیری مهارت دعوت از مشتریان جهت بازدید از ملک مورد آگهی، انتخاب چند ملک مناسب و مشابه در کنار ملک آگهی شده و ... صورت می پذیرد.
با توجه به تازه کار بودن سوال کننده محترم، موضوع را بهانه می کنم وبه تشریح ارکان مشاوره می پردازم:
این بخش طی چند ساعت توسط مدیر بخش یا مدیر آژانس باید صورت پذیرد. هدف از این عمل صرفاً آشنایی مشاور با انواع فایل های موجود و تعریف شده در آژانس های املاک می باشد .
دراین مرحله یعنی پس از کشف انگیزه و میزان پشتکار و جدیت مشاور، نوبت به تعیین رنج کاری وی می رسد .در اینجا پیشنهاد می شود که مشاور در بخش اجاره آن هم در اجاره آپارتمان های کوچک (از قبیل اجاره سوئیت و آپارتمان های زیر 100 متر) فعالیت خود را پس از تکمیل دوره آموزشی شروع نماید. مسئولیت این آموزش در صورت امکان و توانایی توسط مدیر بخش صورت می پذیرد. در غیر این صورت مشاور جدیدالورود به مراکز آموزشی مرتبط هدایت و راهنمایی شود تا همزمان با کسب آموزش های لازم، منابع، مراجع تحقیقات، مطالعات و آموزشی نیز به وی معرفی شود.
از نکات قابل توجه در امر بازدید از املاک سفارش شده جهت اجاره، در ضمن بازدید از املاک استیجاری، مشاور باید شناخت و توانایی تفکیک انواع ساخت و سازهای رایج در کشور را داشته باشد. بر اساس تحقیقات، مشاهدات و تجربه، در کشور ما سه تیپ ساخت و ساز وجود دارد که حدود 90 درصد از ساخت و سازها در رسته املاک بساز بفروشی با استحکام نازل، فقدان معماری و ...، حدود 6 تا 7 درصد مهندسی ساز است و حدود 3 تا 4 درصد ساختمان ها معماری ساز (بر اساس طرح های معماری و علمی و توسط خود معماران (آرشیتکت ها) تولید و ساخته می شوند.
پس از بازدید وکارشناسی املاک نوبت به تقسیم بندی وکارشناسی املاک بازدید شده می رسد. در این مرحله مشاور یاد گرفته که املاک مناسب و مرغوب را از املاک نامناسب و نامرغوب تفکیک نماید و زمان و انرژی خود را برای هر ملکی هدر ندهد وآموزه دیگرش این خواهد بود که با تمرکز بر روی املاک استیجاری مرغوب، روش ملک گرایی را در پیش گیرد که مناسب ترین و مؤثرترین سبک وروش کاری می باشد.
مدت زمان آموزشی در این مرحله حدود 5 الی 10 ساعت، آن هم به اتفاق مدیر قسمت یا مدیر آژانس می باشد. در این مرحله مدیر به اتفاق مشاور به بازدید از چند ملک اجاره ای می پردازند و مدیریت آداب بازدید، کارشناسی و ارزیابی املاک را به صورت عملی به مشاور تازه کار آموزش می دهد. ملک های انتخابی عبارت است از آپارتمان های اجاره ای تخلیه، در شرف اتمام عملیات ساختمانی.
انتخاب ملک مناسب برای آگهی دادن، مقدماتی دارد. انتخاب بهترین ملک موجود از هر حیث از قبیل اکازیون بودن قیمت، شرایط خوب و ایده آل مالک، نوع ساخت و مصالح ، برخورداری از امکانات رفاهی و مشاعات مناسب و ... آمادگی کامل مشاور برای پاسخ گویی به آگهی و پرزنت کردن آن، انتخاب جایگزین برای ملک آگهی داده شده
قبل از تشریح این 15 تکنیک، نخست راجع به کیفیت ملکی که می خواهیم برای نشر آگهی به روزنامه ارسال داریم نکاتی را یادآور می شویم .می دانیم که هر ملکی و با هر شرایط و قیمتی ارزش آگهی دادن را ندارد. بنابراین چند نکته را برای درج آگهی یادآور می شویم تا با رعایت آن، بهترین نتیجه دلخواهتان را از آگهی مورد نطر حاصل نمایید :
نکته 1: ملک باید به قیمت رسیده و کارشناسی شده باشد.
نکته 2: ملک باید در انحصار شما و یا دفتر املاک شما باشد.
نکته 3: از هرحیث، شرایط برای انجام معامله آماده باشد.
نکته 4: بهتر است ملک مورد آگهی، تخلیه باشد و اگر نیاز به اخذ مفاصا حساب دارد هم اخذ شده باشد.
نکته 5: حتماً نواقص و ایرادات ساختمانی ملک مورد آگهی برطرف شده باشد.
نکته 6 : ملکی را آگهی کنید که نخست بازدید کرده باشید و از آن مهم تر به آن علاقمند و ایمان داشته باشید. اگر کالا یا ملکی که به آن علاقه و ایمان نداشته باشید مسلماً موفق به انجام معامله آن نخواهید شد.
توانایی پاسخگویی به آگهی و سوالاتی هایی که مشتریان می پرسند و مجاب کردن آنان برای بازدید از ملک آگهی شده، اوج موفقیت مشاور تازه کار است. برای نیل به این امر توصیه می شود مشاور تازه کار از تکنیک های زیر کمک بگیرد:
برای پاسخگویی به آگهی در روز آگهی، آمادگی کامل روحی و فیزیکی داشته و سرحال باشید، با روی گشاده و با صبر و حوصله به این امر بپردازد.
رشته کلام را پس از چند ثانیه با مهارت و حذاقت خاصی از مشتری بگیرد؛ یعنی صرفاً پاسخگوی سئوالات مشتری نباشید، چراکه در این صورت مدت مکالمه، خیلی کوتاه و بدون هیچ نتیجه مؤثری پایان خواهد پذیرفت.
درصورتی که مدیریت مکالمه تلفنی دست مشاور باشد، خاتمه دهنده مکالمه هم مشاور خواهد بود و امکان قرار برای انجام بازدید از ملک برای مشتری هم وجود خواهد داشت.
هرگز به مشتری برای بازدید از ملک آگهی شده، تلفنی آدرس ندهید. این امر نشانه بی تجربگی و ریسک دور خوردن و به خطر انداختن امنیت جانی مشتری، مالک، سرایدار و یا متصرف می باشد.
هرگز در مقابل تقاضای غیرمنطقی مشتری مبنی بر ارائه آدرس ملک، تن ندهید و هرگز بدون آمادگی و هماهنگی لازم با مالک یا سرایدار و یا مستأجر ساکن، اقدام به سرویس دهی ننمایید.
پایان یک مکالمه تلفنی موفق در پاسخگویی آگهی آن است که مشاور، موفق به شناختِ نیاز، خواسته و تقاضای مشتری شود و رشته ارتباط مجدد و پیوسته را با مشتری داشته باشد.
مشاور باید بتواند توانایی و جدیت خود را در خدمات دهی به مشتری نشان دهد : با درست گوش دادن، با طرح سئوالات مؤثر از مشتریان، با ارائه مشاوره علمی و تخصصی و با پاسخ گویی به سئوالات مشتریان (و در صورتی که پاسخ پرسش های مشتریان را نداند پاسخگویی را به مدیر مربوطه محول نماید)
پاسخگویی به آگهی فرصتی است برای نمایش مشاور جهت پر بودن دستش و داشتن کیس های مناسب و اکازیون دیگر. در واقع سعی نمایید روز آگهی، چند ملک مشابه و مناسب را آماده نماید تا به درخواست دیگر مشتریان را درصورت فروش یا اجاره ملک آگهی شده، بتواند پاسخ دهد.
مشاور هنگام پاسخگویی باید صاف بنشیند و با صدایی آرام و مطمئن عمل پاسخگویی به آگهی صورت پذیرد و در روز آگهی نباید محل کار را ترک نماید و شب دیرتر، محل کار را ترک نمایید و روز بعد از آگهی نیز مشاور باید زودتر بر سر کار حضور یابد، چرا که برخی از مشتریان ممکن است آگهی را شب رؤیت نمایند و در نتیجه فردا صبح زود تماس می گیرند تا فرصت بازدید را داشته باشند.
کیس های جایگزین و ثبت تقاضاهای مشتریان در دفتری خاص و پیگیری مجدانه آن از مهارت های مؤثر مشاور می باشد. عمل بازدید و سرویس دهی به مشتریان به روز بعد از آگهی موکول شود و یا با کمک دیگر همکار، سرویس دهی صورت گیرد.
از ادبیات گفتاری مناسب استفاده نمایید؛ ادبیاتی که با رخوت، بی انگیزگی، بی اعتمادی، سردی، توهین و تحقیر آمیخته نباشد. ادبیاتی که سرشار از انگیزه و امید وکمک مجدانه و دلسوزانه به تقاضا و نیازهای مشتری باشد. هرگز با آدامس در دهان یا هنگام غذاخوردن (با لقمه در دهن) و یا با صدای خیلی آرام که نجوا به نظر می رسد (و یا انگارمکالمه ای پنهانی و دزدکی به نظر می رسد) نباشد و هرگز با کلمات منقطع، نامفهوم و دو پهلو به آگهی پاسخ ندهید و هرگز با صدای بلند نیز سخن نگویید.
به مشتری وعده های دروغین ندهید و بیهوده نسبت به شرایطی که دارد، امیدوار نسازید. خود را با هر شرایطی که مشتری اعلام می کند درگیر نسازد.
آگهی یک فرصت مناسب و با ارزش برای سنجش بازار، توانایی مشتریان و ظرفیت سرمایه گذاری در منطقه فعالیتی است. ابزاری است برای کشف استعداد و پشتکار مشاور جدید، پس باید آن را جدی بگیرید و این امکان را به راحتی از دست ندهید.
تا وقتی تمامی مشتریانی که از روی آگهی جذب شده به سروسامان رسانده نشود، دادن یک آگهی دیگر ضرورتی ندارد وبا این روش غلط، درغیر اینصورت انرژی و امکانات آژانس را هدر می دهد.
برخورداری از آمادگی کامل مشاور و ابزارهای کاری او از هر حیث مثل چک کردن شارژ موبایل، سالم بودن خطوط تلفن دفتر املاک و دستگاه تلفنی که مشاور عمل پاسخ گویی به تماس مشتریان را انجام می دهد و چک کردن کیفیت صدای تلفن و موبایل خود.
سلام، بسیار عالی.
خیلی عالی، مرسی واقعا. در مورد متقاعد کردن مشتری برای مشاور تازه کار، مطلب بگذارید لطفا. من تازه کار هستم و برام متقاعد کردن مشتری که هم کار خودم پیش بره و هم اون راضی باشه خیلی سخته. و اینکه آیا کار کردن همزمان فروش و اجاره درسته؟ با این وضع بازار، کار کردن روی یک مورد فقط فروش یا فقط اجاره خیلی سخت شده. در مورد منطقه هم مطلب بگذارید. مناطقی که کار میکنیم چقدر میتونن از هم دور باشن یا فقط در یک منطقه خاص باید کار کرد؟
مطالب فوق العاده آموزنده و عالی بود. سپاسگزارم.
در ۲نبش بین صدها هزار آگهی ثبتشده جستوجو کنید، به سرعت ملک مورد نظرتون رو پیدا کنید و برای انجام معاملهای مطمئن، با مشاورین املاک معتمد و متخصص شهرتون در ارتباط باشید.